UNIX系统管理：供应商支持、本地工程师协作与脚本编写指南
1. 与供应商技术支持协作
在使用UNIX系统时，与供应商的技术支持团队合作是不可避免的。他们通常被称为热线、帮助台、响应中心或支持台。以下是几种常见的联系方式：
-网页方式：部分供应商设有精心设计的网页，可在上面针对问题开启案例并分配给工程师。提交后，工程师会直接收到通知。该方式优势在于能粘贴大量问题信息，如日志文件、控制台错误等，比1 - 800支持热线的调度员输入的信息更完整。不过存在局限性，服务器偶尔会出问题，部分页面未与数据库问题跟踪系统关联，导致开启案例耗时较长，还可能因系统认为设备不在维护期而无法开启案例，更新客户系统的最新合同信息到数据库也需时间。
-电子邮件方式：多数公司通用的技术支持邮箱为 support@company.com 。邮件会进入队列，由人工监控处理（多数情况未实现自动化）。优点是类似在网页提交表单，可自主控制邮件内容，但因是人工处理，有时速度最慢。开启案例时，操作员通常会将整封邮件粘贴到创建的案例中。
-1 - 800响应中心：仍有少数响应中心由人工接听，但越来越少。需通过计算机化菜单系统联系调度员，将问题录入技术支持系统。调度员通常非技术人员，不会录入多余信息。若有高级支持且坚持要求，可让其转接工程师，否则他们只会提供案例ID并告知会有人回电。常出现的情况是，向调度员详细解释问题后，一级技术支持人员回电时还会询问基本问题，比如“案例显示系统挂起，能说明具体问题吗？”，可能因调度员未录入CPU故障错误，导致未分配给硬件技术员，造成两小时的沟通失误。
