各位用户、合作伙伴及关注我们的朋友：
大家好！针对2026年5月12日用户在黑猫投诉平台对深圳市乘路资讯有限公司发起的投诉（投诉编号：17397144106），我司高度重视、深刻自省。对于此次因我司服务疏漏，导致用户体验受损、产生维权困扰的问题，我们向该用户致以最诚挚的歉意，也向一直信任、支持我们的广大用户诚恳致歉！
一、事件完整情况复盘
为保证信息公开透明，现将本次投诉事件完整经过如实说明如下：
1. 交易基础信息：2026年3月26日，用户通过线上平台与我司达成合作，报名参与我司两天一晚TikTok跨境电商外贸总裁班课程，对应支付单号:4500000145202603266548063890，用户支付课程定金金额80元。
2. 投诉产生原因：后续用户因个人自身原因，向我司提出定金退款申请。经我司核实，该用户确实多次主动联系我司对接负责人沟通退款事宜，但因我司一线对接人员工作疏忽、跟进滞后，未及时响应用户诉求、处理退款问题，导致用户诉求长期未得到解决，最终用户于2026年5月12日在黑猫投诉平台发起退款、处罚相关投诉。
3. 问题处理结果：2026年6月2日，用户再次联系我司官方客服部门反馈问题。接到反馈后，我司客服团队第一时间主动对接、积极跟进，全程高效配合用户处理退款流程，已于2026年6月16日全额完成该笔80元定金退款，本次用户诉求已全部妥善解决。
二、深刻自查与问题反思
本次事件虽涉及金额较小，但充分暴露了我司在客户服务、对接流程、人员管理上的短板与漏洞，对此我们深刻自责、绝不推诿。
客户诉求无小事，无论订单金额大小，每一位用户的信任都值得被认真对待。此次对接人员响应不及时、跟进不作为的问题，违背了我司深耕服务、诚信经营的初心，不仅给当事用户带来了极差的服务体验，耗费了用户的时间与精力，也损害了品牌口碑与公众信任。对于此次服务失误，我们全盘接受用户的投诉与批评，虚心接受广大消费者与社会公众的监督。
三、全面整改与优化举措
为彻底杜绝此类服务疏漏，避免后续出现类似问题，我司已第一时间启动内部全面整改，落实多项优化措施：
1. 追责复盘整改：针对本次失职对接人员进行内部专项追责、批评教育，组织全体业务对接人员开展服务规范专项培训，强化员工服务意识、责任意识与时效意识，明确用户诉求跟进标准，杜绝拖延、敷衍、漏办等服务问题。
2. 完善服务流程：优化客户咨询、退款、售后全流程对接机制，建立诉求台账登记、实时跟进、限时办结、结果回访闭环体系，所有用户诉求做到“有记录、有跟进、有结果、有反馈”，确保每一位用户的合理诉求都能得到及时响应与妥善处理。
3. 强化监督机制：开通常态化售后监督渠道，设立专属客服对接通道，接受所有用户的咨询、反馈与监督，主动倾听用户诉求，持续优化服务体验。
四、郑重承诺与致谢
此次事件是对我司服务体系的一次深刻警醒。未来，深圳市乘路资讯有限公司将始终秉持诚信为本、服务至上的经营理念，正视自身不足、坚守服务初心，以更严谨的流程、更专业的服务、更真诚的态度对待每一位用户。
再次向本次受到困扰的当事用户致以最真挚的歉意！同时，衷心感谢黑猫投诉平台的监督，感谢广大用户的包容与指正。未来我们将主动接受全社会监督，持续打磨服务品质，优化服务流程，绝不辜负每一位用户的信任与支持。
如若大家有任何问题与建议，欢迎随时通过我司官方渠道联系沟通，我们将第一时间为您妥善处理！
深圳市乘路资讯有限公司
2026年7月9日
