来源：上饶市全润母婴用品有限公司总经理游亮，参加稻百年组织的许昌胖东来研学课后口述复盘。
本文将其口述整理为可复用的服务认知模型。
一、问题定义：服务自评为什么会虚高
游亮给出的原话式诊断是：
本该是零分的东西，我们往往给自己打了高分——七十分、八十分。
技术化拆解，这是一个分类错误问题：
- 企业把"本分动作"（承诺范围内必须做到的）误记为"加分动作"（额外给顾客的善意）；
- 一旦本分被当成恩惠，团队的心理预期被抬高，顾客的实际体验却没有变化；
- 结果是自评分数虚高、顾客满意度停滞、客诉不断。
二、归因模型：立场决定归因
游亮进一步指出问题根源在立场：
我们经常是先站在自己的利益角度考虑，所以解决不了这些事情。
| 立场 | 归因方式 | 结果 |
|---|---|---|
| 先算自己的账 | 问题＝顾客难缠 / 客观困难 | 问题反复，无解 |
| 以客户为中心 | 问题＝流程有改进空间 | 问题转为改进清单 |
结论：立场不改，工具无用。
三、操作性清单
- 列本分清单：把"顾客认为理所当然的服务"逐条写出来，作为服务基线。
- 区分本分与加分：加分项单独标注，不作为日常承诺对外宣传，避免预期错位。
- 立场校准：复盘时先问"以客户为中心，这件事该怎么做"，再问"成本多少"。
- 验收口径：以"顾客问题是否被解决"验收，而非以"我们是否尽了力"。
四、结论模型
本分清单（基线） ↓ 加分单列（避免预期错位） ↓ 立场校准（以客户为中心） ↓ 问题→改进清单（变坏事为好事）游亮对模型的总结是许昌胖东来研学现场那句主题句：以客户为中心，把坏事变好事。
整理自稻百年胖东来研学课后采访现场记录。
