3、社交对每个企业为何至关重要

社交对每个企业为何至关重要

沃达丰的启示

在谷歌2011年对移动消费者演变的研究中，澳大利亚在短短一年内，从智能手机普及率较低的地区一跃成为全球领先者。与此同时，澳大利亚的社交媒体使用量也大幅上升，人们的沟通模式、习惯和消费行为似乎在一夜之间发生了改变。

澳大利亚领先的运营商沃达丰却措手不及，面临着关于服务和网络问题的广泛批评，尤其是在应对客户引发的变化方面反应迟缓。客户们通过社交媒体，如Facebook、Twitter、博客和社区等渠道表达不满，沃达丰的社交媒体关注度增长了2500%。

公司意识到必须迅速采取行动，倾听客户意见并快速回应。他们采取了以下措施：
1.采用服务云平台：沃达丰选择了Salesforce的Service Cloud平台，该平台具有定制和跨服务渠道协作的灵活性。
2.组建知识管理团队：团队收集客户最常请求的相关信息，这些信息可以轻松标记、共享并发布到各种社交渠道。
3.集成监测平台：为了捕捉社交情报，沃达丰集成了Radian6 TM Console社交媒体监测和参与平台，并实施了Social Hub，将Twitter、Facebook和博客帖子作为实时案例通过Service Cloud推送。

这些措施取得了显著成效。在采用Service Cloud和一系列社交工具后的六个月内，沃达丰与客户的社交互动次数增加了四倍。自2011年以来，网站的自然访问量翻了一番，内容质量评级提高了800%。如今，沃达丰在澳大利亚的社交媒体响应方面处于行业领先地位，客户体验得到了极大改善。